Tóm tắt nhanh
- CRM là nơi lưu mọi khách và mọi lần tiếp xúc với khách, từ lúc hỏi giá đến lúc mua lại.
- Doanh nghiệp cần CRM khi lead đến từ nhiều kênh, hoặc khi khách nằm trong Zalo cá nhân của từng nhân viên.
- CRM hữu ích nhất khi nối với website, Zalo OA và tự nhắc sales gọi lại.
- Triển khai gọn trong khoảng 30 ngày: dựng pipeline, nhập dữ liệu cũ, nối kênh, tập cho đội.
- Chăm sóc sau bán bằng tin nhắn đúng lúc giúp khách quay lại mà không tốn phí quảng cáo.
CRM (quản lý quan hệ khách hàng) là công cụ giúp doanh nghiệp không bỏ quên khách nào. Bài này dành cho chủ doanh nghiệp nhỏ đang lưu khách bằng Excel, sổ tay hoặc Zalo cá nhân và muốn quản lý gọn hơn.
Bài đi qua: khi nào cần CRM, chọn loại nào, cần những chức năng gì, triển khai thế nào, theo dõi lead, chăm sóc sau bán, chỉ số cần xem và các lỗi khi triển khai.
CRM là gì?
CRM là phần mềm lưu thông tin khách hàng và lịch sử làm việc với từng khách ở một chỗ chung. Ai trong đội mở ra cũng biết khách là ai, đã hỏi gì, đã báo giá bao nhiêu, ai đang phụ trách, hẹn gọi lại khi nào.
Với doanh nghiệp nhỏ, CRM không phải hệ thống phức tạp. Nó thay cho cuốn sổ, file Excel và trí nhớ của từng sales. Giá trị lớn nhất là khách thuộc về doanh nghiệp, không thuộc về một cá nhân.
Khi nào doanh nghiệp nhỏ cần CRM?
Bạn cần CRM khi gặp một trong ba dấu hiệu: không biết hôm nay sales cần gọi lại ai, khách nằm trong Zalo cá nhân của nhân viên, hoặc không biết lead đến từ kênh nào. Ba dấu hiệu này thường xuất hiện khi có từ 2 người bán hàng trở lên.
Với bán hàng cần tư vấn, chu kỳ chốt có thể kéo dài nhiều tuần. Khách không mất vì giá. Khách mất vì không ai theo.
Các dấu hiệu khác:
- Hai sales cùng gọi một khách, hoặc không ai gọi.
- Báo giá đã gửi nhưng không ai nhớ hỏi lại.
- Khách cũ mua một lần rồi không quay lại, vì không ai nhắn.
- Chủ doanh nghiệp phải hỏi từng người mới biết doanh số sắp chốt.
Excel, CRM miễn phí hay CRM nối kênh?
Chọn theo việc bạn cần làm, không theo số tính năng. Excel đủ khi chỉ một người bán và ít khách. Khi có nhiều kênh và nhiều người, cần CRM nối được website và Zalo.
| Excel, Google Sheets | CRM miễn phí phổ thông | CRM nối website, Zalo | |
|---|---|---|---|
| Lưu danh sách khách | Được | Được | Được |
| Nhắc gọi lại | Không | Có | Có |
| Nhận lead tự động từ form web | Phải tự nối | Tuỳ phần mềm | Có sẵn |
| Nhận tin từ Zalo OA | Không | Thường không | Có |
| Gửi tin chăm sóc qua Zalo ZNS | Không | Thường không | Có |
| Phân quyền theo người | Hạn chế | Có | Có |
| Hợp với | 1 người bán, ít khách | Đội nhỏ, ít kênh | Nhiều kênh, cần chăm sóc sau bán |
CRM cho doanh nghiệp nhỏ cần những gì?
| Chức năng | Giải quyết việc gì |
|---|---|
| Gom khách từ mọi kênh | Website, Zalo OA, Mini App, nhập tay vào cùng danh sách |
| Pipeline theo bước | Biết khách đang ở bước nào: mới, đã liên hệ, đã báo giá, chốt |
| Nhắc theo dõi | Đến hạn gọi lại, CRM nhắc đúng người |
| Báo giá theo mẫu | Gửi nhanh, lưu lịch sử báo giá |
| Tin nhắn tự động | Xác nhận, nhắc lịch, nhắc mua lại qua Zalo ZNS |
| Phân quyền | Sales thấy khách của mình, quản lý thấy tất cả |
| Báo cáo | Lead theo kênh, tỷ lệ chốt theo sales |
Không cần chọn CRM nhiều tính năng nhất. Chọn CRM đội của bạn sẽ dùng mỗi ngày. Xem cách CRM KanBox làm ở trang CRM.
Thiết kế pipeline theo mô hình bán hàng
Pipeline là các bước khách đi qua trước khi mua. Mỗi mô hình có pipeline khác nhau. Đặt tên bước theo việc đội đang làm thật, đừng lấy nguyên mẫu của phần mềm.
| Bán hàng cần tư vấn | Bán lẻ thương hiệu |
|---|---|
| 1. Lead mới | 1. Khách mới (đăng ký, nhắn tin) |
| 2. Đã liên hệ | 2. Đã tư vấn |
| 3. Đã khảo sát, đo đạc | 3. Mua lần đầu |
| 4. Đã gửi báo giá | 4. Đến hạn mua lại |
| 5. Thương lượng | 5. Mua lại |
| 6. Chốt, thắng hoặc thua (ghi lý do) | 6. Lâu chưa quay lại, cần kích hoạt |
Khi khách thua, luôn ghi lý do: giá, thời gian, chọn bên khác, chưa có nhu cầu. Sau vài tháng, danh sách lý do sẽ cho biết cần sửa giá, sửa quy trình hay sửa cách tư vấn.
Triển khai CRM trong 30 ngày
| Tuần | Việc cần làm | Kết quả |
|---|---|---|
| Tuần 1 | Vẽ quy trình bán hiện tại. Chọn các bước pipeline, trường thông tin cần lưu, ai phụ trách gì. | Pipeline và quy tắc giao lead |
| Tuần 2 | Nhập danh sách khách từ Excel, Google Sheets. Gom khách từ Zalo cá nhân. Gắn nguồn cho từng khách. | Một danh sách khách chung |
| Tuần 3 | Nối form website, Zalo OA, Mini App. Cài tin xác nhận và tin nhắc tự động. | Lead mới tự vào CRM |
| Tuần 4 | Hướng dẫn đội dùng hằng ngày. Họp ngắn mỗi sáng theo bảng pipeline. | Đội cập nhật CRM đều đặn |
Người quyết định thành bại là chủ doanh nghiệp. Nếu quản lý vẫn hỏi số qua Zalo thay vì mở CRM, đội sẽ không cập nhật CRM.
Theo dõi lead đến khi chốt như thế nào?
Mỗi lead cần có người phụ trách, bước hiện tại và ngày hẹn liên hệ tiếp. Sau mỗi lần gọi, sales cập nhật bước và đặt hẹn mới. CRM nhắc khi đến hạn. Quản lý xem bảng pipeline để biết tiền đang nằm ở bước nào.
Một kịch bản mẫu cho bán hàng cần tư vấn
- Ngay khi khách gửi form: CRM tạo lead, giao sales, Zalo gửi tin xác nhận.
- Trong ngày: sales gọi, hẹn khảo sát hoặc gửi báo giá.
- Vài ngày sau: CRM nhắc gọi lại nếu khách chưa phản hồi.
- Sau khi chốt: lưu đơn, hẹn chăm sóc sau bán.
Tốc độ gọi lại lần đầu ảnh hưởng lớn đến tỷ lệ chốt. Khách thường hỏi nhiều bên cùng lúc, bên gọi trước có lợi thế. Bài ví dụ về phễu bán hàng có thêm các bước cụ thể.
Quy tắc giao lead
Mỗi lead mới phải có người nhận ngay, không để “ai rảnh thì gọi”. Chọn một quy tắc và ghi vào CRM để tự chạy.
- Theo vòng: lần lượt chia đều cho các sales.
- Theo khu vực: khách ở đâu giao cho sales phụ trách khu đó.
- Theo sản phẩm: khách hỏi dòng nào giao cho người giỏi dòng đó.
- Theo khách cũ: khách đã mua trước đó quay về đúng người từng phục vụ.
Đặt thêm quy tắc chuyển tiếp: lead chưa được gọi sau một khoảng thời gian thì CRM báo quản lý.
Chăm sóc khách sau bán để khách quay lại
Chăm sóc sau bán là gửi đúng tin, đúng lúc: hướng dẫn dùng sản phẩm, nhắc bảo trì, nhắc mua lại khi sắp hết, mời ưu đãi thành viên. Gửi qua Zalo vì đa số khách Việt dùng Zalo hằng ngày. Khách cũ quay lại là doanh thu không tốn phí quảng cáo.
| Mô hình | Chăm sóc sau bán nên làm |
|---|---|
| Bán hàng cần tư vấn | Nhắc bảo trì, mời mua thêm, xin giới thiệu |
| Bán lẻ | Nhắc mua lại theo chu kỳ, tích điểm, voucher |
| Dịch vụ đặt lịch | Nhắc lịch, nhắc buổi tiếp theo, mời quay lại |
Zalo OA và ZNS khác nhau thế nào?
Zalo OA là tài khoản chính thức của doanh nghiệp, nhắn tin với người đã quan tâm OA. ZNS là tin thông báo gửi tới số điện thoại khách theo mẫu đã được Zalo duyệt, như xác nhận đơn, nhắc lịch, cảm ơn. ZNS tính phí theo tin và không dùng để gửi quảng cáo tràn lan.
Kịch bản chăm sóc nên viết sẵn trong CRM, tự gửi theo mốc thời gian. Sales chỉ cần xử lý khi khách trả lời.
Kịch bản chăm sóc mẫu theo mốc thời gian
| Mốc | Bán hàng cần tư vấn (ví dụ rèm, nội thất) | Bán lẻ (ví dụ mỹ phẩm) |
|---|---|---|
| Ngay sau khi mua | Cảm ơn, gửi hợp đồng, lịch thi công | Xác nhận đơn, thời gian giao |
| Vài ngày sau khi nhận | Hỏi khách có hài lòng, xin ảnh công trình | Hướng dẫn cách dùng |
| Vài tuần sau | Mời đánh giá trên Google, mời giới thiệu | Hỏi trải nghiệm, gợi ý sản phẩm đi kèm |
| Gần hết chu kỳ dùng | Nhắc vệ sinh, bảo trì theo mùa | Nhắc mua lại, ưu đãi thành viên |
| Lâu chưa quay lại | Giới thiệu mẫu mới, dịch vụ thêm | Ưu đãi kích hoạt lại |
Khoảng thời gian cụ thể tuỳ sản phẩm. Hãy đặt theo chu kỳ dùng thật, rồi điều chỉnh khi thấy tỷ lệ phản hồi.
Chỉ số CRM cần theo dõi
| Chỉ số | Ý nghĩa | Xem khi nào |
|---|---|---|
| Lead mới theo nguồn | Kênh nào mang khách về | Hằng tuần |
| Thời gian phản hồi lần đầu | Sales gọi lại có nhanh không | Hằng tuần |
| Tỷ lệ chuyển giữa các bước | Khách rơi nhiều ở bước nào | Hằng tháng |
| Giá trị đang trong pipeline | Doanh số có thể chốt sắp tới | Hằng tuần |
| Tỷ lệ chốt theo sales | Ai cần hỗ trợ thêm | Hằng tháng |
| Lý do thua | Cần sửa giá, quy trình hay cách tư vấn | Hằng quý |
| Tỷ lệ mua lại | Chăm sóc sau bán có hiệu quả không | Hằng quý |
Giữ dữ liệu khách khi nhân viên nghỉ
Khi khách nằm trong CRM của doanh nghiệp, nhân viên nghỉ thì danh sách khách vẫn ở lại. Hãy yêu cầu nhân viên ghi mọi trao đổi quan trọng vào CRM, và dùng Zalo OA của doanh nghiệp thay cho Zalo cá nhân khi có thể.
- Phân quyền: sales chỉ xem và xuất khách của mình, quản lý xem tất cả.
- Tắt quyền xuất toàn bộ danh sách với tài khoản thường.
- Khi nhân viên nghỉ, chuyển khách của họ sang người khác ngay trong CRM.
- Ghi quy định về dữ liệu khách trong hợp đồng lao động.
Dữ liệu khách là dữ liệu cá nhân. Chỉ thu thập thông tin cần dùng, nói rõ mục đích với khách và bảo vệ tài khoản bằng mật khẩu mạnh.
Lỗi thường gặp khi triển khai CRM
- Chọn phần mềm trước, quy trình sau, đội phải đổi cách bán theo phần mềm.
- Quá nhiều trường bắt buộc, sales ngại nhập.
- Không nối kênh, sales phải nhập tay lead từ web và Zalo.
- Quản lý không dùng CRM, đội thấy không cần cập nhật.
- Không ghi lý do thua, mất bài học quý nhất.
- Chỉ dùng để lưu khách, không dùng để chăm sóc sau bán.
[CẦN SỐ LIỆU: một ví dụ thật của Kan Solution: doanh nghiệp chuyển từ Excel, Zalo cá nhân sang CRM, thay đổi về thời gian gọi lại hoặc tỷ lệ chốt, có sự đồng ý của khách]
Câu hỏi thường gặp
CRM miễn phí có đủ dùng không?
Đủ để bắt đầu nếu bạn chỉ cần lưu khách. Khi cần nối website, Zalo và tin nhắn tự động, CRM miễn phí thường thiếu hoặc phải tự nối.
Đang lưu khách bằng Excel, chuyển sang CRM có khó không?
Không khó. Danh sách trong Excel hoặc Google Sheets nhập được vào CRM khi triển khai.
Đội sales có phải học nhiều không?
Không nhiều nếu CRM dựng đúng cách đội đang bán. Sales vẫn tư vấn qua Zalo và điện thoại, chỉ thêm bước cập nhật vào CRM.
CRM khác phần mềm bán hàng thế nào?
Phần mềm bán hàng quản lý đơn và kho. CRM quản lý khách và quá trình trước, sau khi mua. Hai phần mềm có thể nối với nhau.
CRM có dùng được trên điện thoại không?
Nên chọn CRM dùng tốt trên điện thoại, vì sales thường làm việc ngoài văn phòng. Cập nhật ngay sau cuộc gọi giúp không quên thông tin.
Kết luận
CRM giúp doanh nghiệp nhỏ không bỏ quên khách, đo được kênh nào ra khách, và giữ khách khi nhân viên thay đổi. Hiệu quả nhất khi dựng theo cách đội đang bán và nối liền với website, Zalo.
Lead đầu vào đến từ website và quảng cáo, xem thiết kế website cho doanh nghiệp và marketing cho doanh nghiệp nhỏ. CRM nằm sẵn trong KanBox Sale và KanBox Shop.
Đặt lịch Chẩn đoán KanBox 30 phút để xem bạn đang rơi khách ở bước nào.
Để lại một bình luận